傾聴技法とは？ビジネスで信頼を築くための効果と具体的な実践方法を解説

部下との面談で、このようなことはありませんか？

・相手が本音を話してくれない

・顧客との商談で、真のニーズを引き出せない。

・チームの会議が活発な意見交換の場になっていない。

こうしたコミュニケーションの課題は、多くのビジネスパーソンが抱える悩みではないでしょうか。

その解決の鍵を握るのが「傾聴技法」です。

傾聴とは、単に相手の話を聞くことではありません。相手の心に寄り添い、深く理解するための積極的なコミュニケーションスキルです。この記事では、傾聴技法の基本から具体的な実践方法、ビジネスシーンでの活用例までを分かりやすく解説します。

傾聴とは？「聞く」との違い

傾聴は、多くの人が日常的に行っている「聞く」という行為とは一線を画します。ビジネスや人間関係において、その違いを理解することは非常に重要です。 キャリアコンサルタントの支援スキルの基本姿勢でもあります。

相手を深く理解するためのコミュニケーション技術

傾聴とは、相手の話に注意深く耳を傾け、言葉の背景にある感情や意図までをも深く理解しようとするコミュニケーション技術です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

私たちは普段、無意識に「聞く（Hearing）」という行為をしています。これは、音が自然と耳に入ってくる状態を指します。一方で、傾聴で使う「聴く（Listening）」という漢字には「耳」「目」「心」が含まれているように、全身で相手のメッセージを受け止める姿勢が大切です。具体的には、相手が話している内容だけでなく、声のトーンや表情、しぐさといった非言語的な情報にも注意を払い、好意的な関心を示すことが傾聴の本質です。

カール・ロジャーズが提唱した3つの条件

傾聴の考え方は、アメリカの臨床心理学者カール・ロジャーズの理論が参考になります。彼はカウンセリングの臨床経験から、人の変化を起こす積極的な傾聴には以下3つの基本的条件が必要であると提唱しています。

基本的条件	内容
無条件の肯定的関心（受容）	相手の話を評価・判断せずに、ただそのまま受け止めることです。 相手を一個人として尊重し、肯定的な関心を持ち続けます。
共感的理解（共感）	相手の立場に立ち、相手が見ている世界を共に味わい、理解しようと努めることです。 自分の価値観を一旦脇に置き、相手の感情に寄り添います。 同時に、相手の感情に飲み込まれすぎない姿勢です。
一致（純粋性）	一致とは、自分が感じていることと、表現していることに嘘がない姿勢です。 相手の話が分かっていないのに分かっている振りをすることや、 自分らしくいられていない自分に気がついていない状態は一致できていない状態といえます。 ネガティブな感情（怒り・不安・嫉妬など）も含めて、 それをそのまま自分のものとして気づき、受け取れていることが大切です。

これらの条件は、カウンセリングだけでなく、ビジネスにおけるコミュニケーションにおいても信頼関係を築く上で参考になる重要な土台です。

なぜ今、ビジネスで傾聴が重要なのか

現代のビジネス環境において、傾聴の重要性はますます高まっています。その背景には、働き方の多様化や市場の変化が関係しています。これまでは立場や役職・肩書で信頼関係を作ってきた時代から、より「その人の姿勢や態度」で信頼関係が生まれる時代になってきたとも言えます。

信頼関係の構築が全ての土台になる

上司と部下、あるいは営業担当と顧客といった関係性において、信頼関係は互いの目的や狙いを満たすための不可欠な要素です。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　自分の話を真摯に聴いてもらえると感じると、相手は聞き手に対して心を開き、より本質的な情報や本音を話してくれるようになるでしょう。この信頼関係が土台にあることで、的確な話し合いが可能になり、業務が円滑に進むのです。

多様な価値観を理解する必要性の高まり

現代の職場では、世代や経歴、働き方などが異なる多様な人材が共に働いています。このような環境では、かつてのような画一的なコミュニケーションは通用しません。一人ひとりの価値観や考え方を尊重し、理解しようとする傾聴の姿勢がなければ、チームとしての一体感を醸成することは困難です。多様性を受け入れ、組織の力に変えていくために、傾聴は不可欠なスキルといえます。

傾聴がもたらす3つのメリット

傾聴を実践することで、個人や組織に多くの具体的なメリットがもたらされます。ここでは、代表的な3つのメリットを紹介します。

メリット1：良好な人間関係を築ける

傾聴には、良好な人間関係を築きやすくなるという大きなメリットがあります。「自分のことを理解してもらえている」「受け入れてもらえている」と感じることで、安心感と自己肯定感を得られます。これにより、聞き手に対する信頼が深まります。信頼関係の構築は、離職率の低下やエンゲージメントの向上にもつながるでしょう。

メリット2：相手の自己理解を促し成長を支援する

人は、自分の考えや感情を言葉にして誰かに話す過程で、自分自身の内面を整理することができます。聞き手が傾聴に徹することで、話し手は安心して思考を深めることができ、自分でも気づいていなかった課題や解決策に自らたどり着くことがあります。これは「自己理解」と呼ばれ、特に1on1ミーティングなどでの部下育成において、本人の主体的な成長を力強く支援します。

メリット3：新たなアイデアや課題発見につながる

傾聴を通じて相手の本音や潜在的なニーズを引き出すことは、ビジネスチャンスの発見に直結します。顧客自身も明確に意識していなかった課題を捉えることで、革新的な商品やサービスの開発につながる可能性があります。また、社内においても、従業員が抱える現場ならではの問題意識や改善案を吸い上げることで、業務プロセスの改善や組織課題の早期発見に役立ちます。

明日から使える傾聴の具体的な技法

傾聴は、いくつかの具体的な技法を意識することで、実践の質を高めることができます。ここでは、すぐに使える基本的な技法を紹介します。

非言語的コミュニケーションを意識する

コミュニケーションにおいて、言葉以外の要素が与える影響は非常に大きいです。相手の目を見て話す、体を相手の方向に向ける、腕や足を組まないといった姿勢は、「あなたに関心があります」というメッセージを伝えます。また、相手の話に合わせて表情を変化させることも、共感を示す上で効果的です。

項目	具体的な行動例
姿勢	相手の方に体を向け、少し前傾姿勢を意識する。腕や足を組まず、リラックスした状態を保つ。
視線	相手の目を穏やかに見つめる。時折、自然に視線を外すことで、威圧感を与えないようにする。
表情	相手の話の内容に合わせて、笑顔や真剣な表情など、自然な表情を心がける。

効果的な相づちとうなずき

相づちやうなずきは、「話を聴いていますよ」というサインを送るための最も基本的な技法です。「はい」「ええ」「うんうん」「ほうほう」といった単純なものから、「なるほど」「そうなんですね」「確かに」といった共感を示すものまで、バリエーションがあります。相手の話すリズムに合わせることで、会話に心地よいテンポが生まれます。

話を促す伝え返し

伝え返しは、相手が使った言葉、特にキーワードや感情を表す言葉をそのまま繰り返す技法です。例えば、相手が「昨日、大変だったんです」と言えば、「大変だったんですね」と返します。これにより、相手は「受け止めてもらえた」と感じ、安心して話を続けることができます。非常にシンプルですが、信頼関係を築く上で強力な効果を発揮します。

理解を示す言い換え

言い換えは、相手の話しを自分の理解した内容で言葉にし、相手に確認する技法です。「つまり、〇〇ということですね」「〇〇ということで合っていますか？」など。こういう形で返すことで、話の要点を整理し、お互いの理解が一致しているかを確認できます。これは、単なるオウム返しよりも一歩進んだ技法であり、聞き手が話を深く理解しようと努めていることを示せます。

時には沈黙も重要な技法になる

会話の途中で沈黙が訪れると、焦って何か話さなければと感じるかもしれません。しかし、傾聴において沈黙は重要な意味を持ちます。相手が次に話す言葉を探していたり、自分の考えを整理・内省していたりする時間かもしれません。聞き手は焦らずに、相手が自ら口を開くのを待つ姿勢も大切です。この「待つ」姿勢が、相手に深い思考を促すことにつながります。一方で、話を理解できずに戸惑っているための沈黙であれば、「今、何を考えていますか？」などと優しく促すことも大切です。

傾聴を実践する上での注意点

傾聴は非常に効果的なスキルですが、誤った使い方をすると逆効果になることもあります。ここでは、傾聴を実践する上での注意点を解説します。

相手の話を遮らない

最も基本的な注意点は、相手の話を最後まで聴くことです。たとえ結論が分かったとしても、または、理解を訂正したくなったとしても、途中で話を遮って自分の意見を述べ始めるのは避けるべきです。相手は「話を聴いてもらえなかった」と感じ、それ以上話す意欲を失ってしまいます。まずは相手が話し終えるのを待ち、一呼吸おいてから自分の番を始めるように心がけましょう。

自分の意見を押し付けない

傾聴の目的は、あくまで相手を理解することです。また、相手が自分自身で考える時間を大切にすることです。しかし、話を聴いていると、自分の価値観や経験に基づいて、「それは違うのでは？」「こうすると良いのに」といった形で自分の意見を伝えたくなることも出てくるかもしれません。そのような場合には、伝えるタイミングを考えてみてください。たとえ自分と異なる意見であっても、まずは「あなたはそのように考えるのですね」と一度受け止める姿勢が相手との良好な関係をつくります。そのあと、必要に応じて「私はこう思う」という風に、自分の意見（アイ・メッセージ）として伝えてみてください。

安易なアドバイスや同情は避ける

相手が悩みを打ち明けていると、つい「こうした方がいい」とすぐにアドバイスをしたくなるかもしれません。しかし、相手は必ずしも解決策を求めているわけではなく、ただ話を聴いて共感してほしいだけの場合も多くあります。求められてもいないアドバイスは、相手にとって押し付けがましく感じられることがあります。同様に、「かわいそうに」といった安易な同情や過度な手助けも、相手を対等な存在として見ていない印象を与える可能性があるため注意が必要です。

傾聴力を高めるためのトレーニング方法

傾聴力は、日々の意識と練習によって誰でも高めることができます。ここでは、効果的なトレーニング方法を2つ紹介します。

日常会話で相手の話の要約を意識する

普段の同僚や家族との会話の中で傾聴のトレーニングが可能です。相手の話が終わった後に、「つまり、〇〇ということだよね？」と心の中で要約する癖をつけてみましょう。この習慣を続けることで、話の要点を掴む力や、相手の意図を正確に理解する力が自然と養われていきます。

信頼できる相手とロールプレイを行う

より実践的なトレーニングとして、信頼できる同僚や友人に協力してもらい、聴く練習（ロールプレイ）を行うことをお勧めします。一人が話し手役、もう一人が聴き手役となり、特定のテーマで5分から10分程度会話をします。終了後、話し手役から「安心して話せたか」「理解してもらえたと感じたか」といったフィードバックをもらうことで、自分の強みや改善点を客観的に把握することができます。

キャリアコンサルタント養成講座説明会について詳しくはこちら

キャリアコンサルタント養成講座のお申込みはこちら

【場面別】ビジネスにおける傾聴の活用例

傾聴は、ビジネスの様々な場面でその効果を発揮します。ここでは、具体的な活用例を3つのシーンに分けて紹介します。

1on1ミーティングでの活用

上司と部下が1対1で行う1on1ミーティングは、傾聴が活かされる場面の一つです。上司が聞き役に徹し、部下のキャリアの悩みや業務上の課題、プライベートな関心事などを丁寧に傾聴することで、部下は安心感を得て本音を話しやすくなります。これにより、上司は部下の状況を的確に把握でき、エンゲージメントの向上や早期離職の防止に繋がります。

▶関連記事： 1on1で話すことに困らない！効果的なテーマと具体的な進め方を解説 | キャリアコンサルタントLibrary |

営業・商談での活用

営業や商談の場面では、自社の商品やサービスを説明することに偏りがちですが、優れた営業担当者はまず顧客の話を徹底的に傾聴します。顧客が抱える真の課題や、言葉にはなっていない潜在的なニーズを引き出すことで、より顧客の心に響く的確な提案が可能になります。結果として、顧客満足度の向上と長期的な信頼関係の構築につながります。

まとめ

傾聴技法は、単なるコミュニケーションのテクニックではなく、相手を尊重し、深く理解しようとする姿勢そのものです。ビジネス環境が複雑化し、多様な人々との協働が求められる現代において、その重要性はますます高まっています。 今回紹介した傾聴の原則や具体的な技法を意識し、日々のコミュニケーションで実践することで、部下や顧客、同僚との信頼関係は格段に深まるはずです。明日からの1on1ミーティングや商談で、ぜひ傾聴を実践してみてください。 傾聴技法をより詳しく学びたい方は、キャリアコンサルタント養成講座のご受講をご検討ください。

キャリアコンサルタント養成講座説明会について詳しくはこちら

キャリアコンサルタント養成講座のお申込みはこちら